上海消协：消费者投诉网易侵犯用户游戏权益

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在“3·15”前夕，上海市消费者权益保护委员会发布了消费者侵权的十大案例。网之易公司因封停玩家帐号而上榜，成为十大案例中唯一一个和游戏相关的案例。
【案情简介】2016年，市消保委接到网之易公司（上海网之易网络科技发展有限公司）投诉2403件。其中，涉及该公司随意封停游戏账号的投诉近1900件。消费者反映，11月11日，网之易公司突然在官网上发布“处罚公告”，声明对12万个使用“兄弟外挂”的账号实施了严厉打击，采取冻结账号，没收游戏装备、充值点数等虚拟财物的处罚措施。
大量消费者表示该公司未提前告知，要求解封账号，遭到公司拒绝。对此，市消保委屡次约谈该公司，但其坚持原有做法，拒不整改到位。同时，对于消费者的投诉作统一模糊回复，例如“向用户解释了账号使用了第三方程序的违规情况，同时对其他问题也进行了相应解答”等。市消保委已将网之易公司的相关情况向政府部门反映。
【消保委点评】网之易公司此次大规模封停网络游戏账号，采取封停行动在前，发布封停公告在后，且不向消费者出具封停依据，违反了《网络游戏管理暂行办法》第二十四条“网络游戏经营单位根据法律法规或者服务协议停止为网络游戏用户提供服务的，应当提前告知用户说明理由”的规定，以及第二十六条关于网络游戏经营单位负有向实名注册用户依法举证责任的规定。
同时，该公司始终模糊回应消费者诉求的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，严重侵害了消费者的合法权益。
网络游戏规则的公平、透明以及责任鉴定是消费者权益的根本保证。目前，网络游戏服务企业借助《用户协议》任意免责、擅自封停游戏账号、随意没收虚拟财物已成为“潜规则”。网络游戏行业亟待强化自律规范，推动文化消费健康发展。